Interview

KBV Praxistest: “20% Zeitersparnis, 80% Stressabbau“

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Im Rahmen der KBV-Zukunftspraxis durften 76 Arztpraxen die künstliche Intelligenz Aaron von August 2019 bis März 2022 für jeweils zwölf Monate testen. Eine davon war die Praxis Brenner in Spiesen-Elversberg im Saarland, eine Hausarztpraxis mit diabetologischem Schwerpunkt und zehn Mitarbeitenden. Verantwortlich für die Einführung war Patric Brenner, der als selbstständiger Praxisberater in der Praxis seiner Frau Dr. med. Susanne Brenner die Rolle eines Praxismanagers ausfüllt. Als Referent für Digitalisierung brachte er eine Menge digitaler Vorerfahrung mit.

„Während der Corona-Pandemie gab es teilweise morgens von 9 bis 11 Uhr über 600 Anrufe. Um die zu bewältigen, bräuchte man eigentlich ein Callcenter. Ob Impfung, Information oder Testergebnis – durch die Unterstützung von Aaron konnten wir viele Anrufe schneller bearbeiten und viel mehr Patienten beruhigen.“ — Patric Brenner‍

Aaron kommt wie gerufen

Vor Aaron war das Telefon in der Praxis Brenner ein ständiges Problem. Um die schiere Menge an Anrufen zu bewältigen, wurden sogar zusätzliche Mitarbeitende eingestellt. Da kam die Ausschreibung für den Test von Aaron wie gerufen. Die Installation, vom Praxispersonal in Eigenregie durchgeführt, war innerhalb eines halben Tages abgeschlossen und Aaron funktionierte bereits beim ersten Versuch. In kurzer Zeit konnte sich Aaron neben dem bestehenden Praxisverwaltungssystem etablieren.

Ein Hit bei den Mitarbeitenden

Die von Aaron angenommenen Anrufe werden von den Praxismitarbeitenden in festen Zeitfenstern komprimiert abgearbeitet. Die Mitarbeitenden sind darüber sehr froh, denn für sie bedeutet dies: weniger Überstunden, öfter kleine Pausen zwischendurch und vor allem mehr Zeit für die Patienten vor Ort. Aaron wird von allen Mitarbeitenden genutzt, die Steuerung über einen Internetbrowser klappt problemlos.

„Wir dürfen Aaron nicht mehr abstellen. Alle unsere Mitarbeiter sagen: Bitte nicht abmelden.“
— Patric Brenner

Aaron spart Zeit - und Nerven

Vor Aaron war das Telefon in der Praxis Brenner ein ständiges Problem. Um die schiere Menge an Anrufen zu bewältigen, wurden sogar zusätzliche Mitarbeitende eingestellt. Da kam die Ausschreibung für den Test von Aaron wie gerufen. Die Installation, vom Praxispersonal in Eigenregie durchgeführt, war innerhalb eines halben Tages abgeschlossen und Aaron funktionierte bereits beim ersten Versuch. In kurzer Zeit konnte sich Aaron neben dem bestehenden Praxisverwaltungssystem etablieren.

Was sagen die Patienten?

Mit Postern, Flyern und einer Information auf der Website der Praxis wurden die Patienten auf die Einführung von Aaron vorbereitet. Durch diesen langsamen Anlauf konnten sich die meisten Anrufenden schon vorab darauf einstellen, am Telefon mit einer künstlichen Intelligenz zu sprechen. Interessanterweise kommen vor allem ältere Patienten sehr gut mit Aaron zurecht, da sie beim Telefonieren genau zuhören und den Vorgaben entsprechend klare Antworten geben. Generell wissen die Patienten es zu schätzen, dass durch das fehlende Telefonklingeln mehr Zeit für ihre Anliegen bleibt.

„Die Patienten merken, dass wir ohne Telefon an der Anmeldung entspannter sind. Man ist offener, man kann kurz Hallo sagen und auch mal etwas erzählen. Es wird geschätzt, dass unsere Mitarbeitenden alle ein Lachen im Gesicht haben, auch noch abends um 18 Uhr.“
— Patric Brenner
Rezeption Praxis Dr. Brenner

„Beim Support wurden sehr, sehr schnell Veränderungen herbeigeführt, die uns etwas gebracht haben. Informationen, die von unserer Seite als Nutzer kamen, haben gleich Gehör gefunden und wurden umgesetzt. Schön!“
— Patric Brenner‍

Aaron setzt sich durch

Als Vorreiter im Bereich Digitalisierung setzt die Praxis Brenner neben Aaron auch auf das E-Rezept, die elektronische Patientenakte und die elektronische Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung. Darüber hinaus wurden noch zwei weitere digitale Tools ausprobiert: eine App zum Abrufen von Laborwerten und ein Anbieter für Rezeptbestellungen. Diese Tools haben letztlich nur mehr Arbeit verursacht sowie neues Fehlerpotenzial mit sich gebracht, weswegen die Praxis die Nutzung wieder aufgegeben hat. Anders Aaron: Auch nach Ablauf der KBV-Testphase hat die digitale Telefonassistenz einen festen Platz im Praxisteam.

Fazit

In der Praxis Brenner hat Aaron den Praxistest mit Bravour bestanden. Die Software bringt mehr Effizienz und mehr Ruhe in die Praxis. Sie sorgt für mehr Zufriedenheit, beim medizinischen Personal ebenso wie bei den Patienten. Damit ist Aaron ein zentraler und praxistauglicher Baustein in der Digitalisierung des Gesundheitswesens.

Patric Brenner rät:

3 Tipps für die Praxiseinführung von Aaron

  • Textansagen optimieren. Gerade zu Beginn sollte man die Möglichkeit nutzen, an Aarons Konfiguration zu feilen, damit die Patienten klare Handlungsanweisungen erhalten.
  • Die Patienten vorbereiten. Werden die Patienten vom Praxisteam auf die Einführung von Aaron vorbereitet, kommen sie in aller Regel sehr gut damit zurecht.
  • Mut zum Testen digitaler Tools zeigen. Unabhängig vom KBV-Test kann jede Praxis, die sich für Aaron entscheidet, das Angebot einen Monat lang auf Herz und Nieren prüfen.

„Die Zusammenarbeit der KBV mit Aaron war zu jederzeit sehr angenehm und konstruktiv. Die Kommunikation war immer auf Augenhöhe. Bei Aaron war zudem immer ein ernsthaftes Interesse spürbar, die Versorgung in Praxen unter Berücksichtigung der besonderen Anforderungen weiterzuentwickeln.“
— Diana Kurch-Bek und Alexander Kraus


  • Teilnehmende Praxen: 76
  • Angenommene Anrufe insgesamt: 519.190
  • Häufigstes Anliegen: Terminanfragen mit 34 %
  • Jeder 5.000 Anruf war ein Notfall

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