KI im Krankenhaus: So entlastet Aaron das Orthopädie-Team der Niels Stensen Kliniken

Die Niels Stensen Kliniken (NSK) nutzen seit einiger Zeit in der Orthopädie Aaron, den Digitalen Telefonassistenten. In diesem Interview verriet Andreas Lockau, IT-Manager der NSK, warum er sich für Aaron entschieden hat, wie er Aaron optimal an die Anforderungen der NSK angepasst hat und wie Aaron das Team entlastet.

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Hohes Telefonaufkommen überlastet das Klinik-Team

Für die Nils Stensen Kliniken sind die Flut an Patientenanrufen schwierig zu bewältigen. Die NSK sind der größte Gesundheitsverbund in Stadt und Landkreis Osnabrück sowie dem Emsland (Quelle: Niels-Stensen-Kliniken Website). Sie betreiben neun Krankenhäuser und elf MVZ-Standorte für die Fachrichtungen Allgemeinchirurgie, Chirurgie, Neurochirurgie, Unfallchirurgie, Gefäßchirurgie, Allgemeinmedizin, Innere Medizin, Gastroenterologie, Orthopädie, Kardiologie, Psychiatrie,  Psychotherapie, Neurologie, Dermatologie, Diabetologische Fußambulanz und Onkologie. Alleine in der Orthopädie gibt es “gerne mal 5.000” Anrufe pro Monat, so Herr Lockau.

Bei den Mitarbeiter:innen am Empfang führen die vielen eingehenden Anrufe zu Stress und Überlastung. Der Druck, alle Patientenanfragen wie Terminvereinbarungen oder Rezeptanfragen entgegenzunehmen, zeitnah zu bearbeiten und dabei den Überblick nicht zu verlieren, sei Herrn Lockau zufolge eine Belastung: “Es muss, je nachdem, geguckt werden und zum Beispiel ein Rezept fertig gemacht werden […]. Da kann man nicht sagen: ‘Ja, ich mache das dann mal irgendwann zwischendurch’. Dann bleibt zu viel liegen, dann wird’s auch schnell zu viel, glaube ich.”

Seit die Orthopädie den Digitalen Telefonassistenten von Aaron nutzt, sind der Stress und die Überlastung weg. Aaron nimmt alle telefonischen Patientenanfragen automatisch an, strukturiert und kategorisiert sie. Die Mitarbeiter:innen können sie dann gesammelt abarbeiten, wann es passt - ganz ohne Druck oder Unterbrechungen.

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Mitarbeiter:innen wünschten sich Aaron als Unterstützung

Der Wunsch, Aaron einzuführen, kam direkt von den Mitarbeiter:innen der NSK. Ihnen war das Problem bewusst: “Die haben sich halt ausgetauscht zu einem Problem.” Ein Bekannter eines Mitarbeiters empfahl dann Aaron als KI Telefon. “’Wir haben da so ein Tool, das läuft total gut.’ Und der hat dem Kollegen dann den Link geschickt. Der ist da auf mich zugekommen und hat gefragt: ‘Herr Lockau, was halten Sie davon?’” Nach kurzer Recherche buchte Herr Lockau einen Demotermin und startete im Anschluss gleich mit Aaron in der Orthopädie.

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Start mit Aaron: Einfache Inbetriebnahme

Herr Lockau war so interessiert an dieser neuen Technologie, dass er sich persönlich um die Einrichtung kümmerte - selbst wenn das ein Aufgabenbereich ist, den in der Regel Projektmanager für ihn übernehmen. “Das war schnell eingerichtet und dann war es gar nicht mehr notwendig, das an einen Kollegen abzugeben.” Das Team kündigte die Einführung des Telefonassistenten bei den Patient:innen nicht an. Für den nächsten Einsatz in der Onkologie könne Lockau sich das allerdings vorstellen.

“Das wäre vielleicht mal jetzt beim nächsten Launch eine Möglichkeit, dass vielleicht ein Aufsteller oder ein Plakat aufgehängt wird: ‘Wir werden von Aaron oder – wir haben sie ja Nora genannt – elektronisch am Telefon unterstützt.”’

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So nutzen die NSK Aaron: Tipps zur optimalen Anpassung

Herr Lockau und seine Kolleg:innen haben Aaron zu Beginn schnell optimal für die NSK-Patientinnen eingerichtet. Zwei Einstellungen fanden sie dabei besonders hilfreich.

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1. Buchstabieren von Abkürzungen

Ein Tipp von Herrn Lockau zum Thema Abkürzungen von Stationsnamen ist dieser: Wenn Aaron am Telefon einzelne Buchstaben vorlesen soll, gibt man die Buchstaben am besten so ein, wie sie ausgesprochen werden. “Die Abteilung heißt ja MIT und ich habe da natürlich nur “MIT” geschrieben, dann liest er aber auch nur “mit” vor. Das muss man “Em Ei Ti” hinschreiben - dann macht er das!”

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2. Priorisierung von Anrufen von Zuweisern

Das Orthopädieteam hat mit Herrn Lockau Aaron, den Digitalen Telefonassistenten, so konfiguriert, dass Aaron Anrufe anderer Arztpraxen (= Zuweiser) erkennt und diese entsprechend hoch priorisiert. In der klinischen Versorgung sei es besonders wichtig, “dass man sieht, oh den fische ich mir raus, das ist ein Kollege, der sucht vielleicht einen Termin und kommt vielleicht nicht durch oder er hat einen Akutpatienten für eine OP-Planung oder sowas oder ein Vorgespräch […] Das haben wir mit eingebaut.”

Nutzer von Aaron können den Digitalen Telefonassistenten genau an Ihre Prozesse in der Praxis oder Klinik anpassen. Verschiedene Kategorien für Patientenanfragen sowie Vorlagen für SMS-Antworten erleichtern Ihre Patientenkommunikation.

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Fazit: Aaron verbessert den NSK Klinikalltag

Aaron hat den Arbeitsalltag des NKS-Teams erleichtert und genau die Verbesserungen erreicht, die sich Herr Lockau für die Orthopädie erhofft hat.

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Effizientere Prozesse

Herr Lockau berichtet, dass “die Arbeitsprozesse [… ] einfacher werden und [den Mitarbeiter:innen] ein bisschen Zeit geschenkt wird für andere Arbeitsabläufe. Und da ist Aaron tatsächlich ein sehr, sehr gutes Tool. Denn, wenn wir uns die Orthopädie anschauen, wo das Telefon gerne mal 5.000 mal im Monat klingelt, kann so eine Software gut helfen, ein paar Arbeitsabläufe zu vereinfachen.”

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Entlastung des Teams

Im Arbeitsalltag in der Orthopädie ist Aaron “eine große Erleichterung diesen ganzen Telefonwulst zu handeln.” Besonders den Mitarbeiter:innen an der Rezeption wird so Stress abgenommen. “Dass man dann, gerade, wenn irgendwie noch drei Patienten oder so an der Anmeldung stehen, einfach sagt ‘Okay, wir lassen das Telefon jetzt einfach mal klingeln, lassen in unserem Fall Nora da jetzt einfach mal drangehen’, das ist schon eine große Erleichterung für die Mitarbeitenden. Wenn man merkt, man schafft es nicht mehr und das Telefon klingelt unaufhörlich, dann wird Nora eingeschaltet und ist dann eine große Unterstützung.”

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Lockau empfiehlt Aaron und plant nächsten Einsatz

Wir fragten Herrn Lockau abschließend, ob er Aaron weiterempfehlen würde und seine Antwort lautete eindeutig: “Ja! So wie es läuft und wie die Rückmeldungen sind, die ich höre, scheint das genau das Problem zu lösen, was sie [die Mitarbeiter:innen] da am Telefon haben. Also ja, es löst das Problem wofür wir Aaron auch angeschafft haben.” Das Feedback der Mitarbeiter:innen zu Aaron sei durchweg positiv.

“Und das ist wirklich von der Abteilung gewollt worden und ich glaube, […] es ist tatsächlich so, dass sie es nicht wieder hergeben wollen. Die organisieren da die ganzen Anrufe mit.”

Nach der erfolgreichen Implementierung von Aaron in der Orthopädie plant Herr Lockau als nächstes den Einsatz in der Onkologie.

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